掌握必定成交的 9大線索
跟顧客耗了大半天了，到底要什麼時候才能提出「我們簽約吧」這期盼已久的一句話？告訴你9個關鍵問題，讓你不會錯過成交的最佳時機。
摘錄自：Cheers雜誌電子報 2013/8/8
文/吳凱琳 編譯 2011年 Cheers
「到底什麼時候才是提出『我們簽約吧』的最恰當時機？」這是所有業務都非常苦惱的問題。你費盡唇舌，花了一、兩個小時的時間，顧客似乎仍無動於衷。而你也不敢貿然提出成交的要求，怕壞了大事。
何時才是最恰當的成交時機？其實決定權不在於業務人員，而是在顧客的身上。顧客何時準備好，就是最適當的成交時機。問題是，你要如何判斷顧客已經準備好了？就看你有沒有專心的聽對方說了些什麼。顧客也許不會直接明講，但是你可以從他們的問題中找到線索。
《銷售力》雜誌（Selling Power）指出，如果顧客提出了以下6種類型的問題，通常就代表他們已經有成交的意願。但是，如何回答問題，同樣會影響顧客的成交意願。不要為了急於成交，簡單以「是」或「否」來回答問題，或是不假思索地答應對方任何的要求。無論是何種情況，最重要的是，不要只是回答顧客的問題，而是利用顧客的問題，創造成交的機會。
1. 詢問價格。顧客想要了解購買產品或是服務所需要的成本。顧客也許會問說：「你提出的價錢有包括運費在內嗎？」你千萬不要立即回答說：「是的。」比較周全的回答是：「這要看是哪一種運送方式。如果是隔夜送達，必須加收50美元；如果是普通快遞，加收10美元。你希望採用哪一種方式？」你的回答愈詳盡愈好，而不要等待顧客進一步的追問，才逐一的回答，這樣會讓對方覺得你缺乏誠意。
2. 思考款式。顧客開始考慮哪一種產品的款式比較符合自己的需求。他可能會問說：「請問有淺藍色的嗎？」
你可能會直覺的反應說：「當然有。」不過，最好是問清楚，進一步確認對方的實際需求：「你比較喜歡淺藍色的嗎？」
3. 了解權益。顧客希望知道，如果發生最壞的情況，他可以得到什麼樣的保障。他也許會問說：「如果在保證期間，我的車子發生故障，你們會提供另一部車借我暫用嗎？」千萬不要為了讓對方點頭成交，就毫不考慮地說好。你得先探尋對方是否真的有成交的意願：「如果我可以爭取到這項售後服務，你是否願意購買這輛車？」
4. 要求驗證。顧客要求看到實際的產品，證明你並沒有言過其實。他可能會問說：「我必須親眼看到這台機器真的具有防震的功效。」最好不要回答說：「沒問題，我會盡可能安排時間，請我們的操作員親自示範。」比較好的說法是：「這一點對你來說是很重要的嗎？（先等對方回答之後，再繼續問）如果我們的機器確實能達到你的防震要求，你願意購買嗎？」
5. 測試誠意。顧客原則上已經同意要購買你的產品。這時他可能會問說：「請問多久可以送到？」不應直接說出明確的數字，而要先問清楚：「你希望多久可以收到？」這樣可以顯示你對顧客的尊重，能大幅提升對方成交的意願。
6. 探詢背書。顧客希望知道是否有哪些人可以實際證明你所說的話。他可能會問說：「你有認識人曾經買過這項產品？」
別先急著答應說：「是的，我可以給你其中對產品感到相當滿意的3位顧客的姓名。」記得要繼續追問顧客的成交意願：「我可以給你對產品感到相當滿意的3位顧客的姓名。如果是這樣的話，你願意繼續這筆交易嗎？」除了口語的訊息之外，你也可以從顧客的肢體語言當中，了解顧客是否傳達出正面的訊息。否則貿然提出成交的要求，只會讓對方產生反感。
《成功銷售》（The Sales Success Handbook）的作者琳達．理查森（Linda Richardson）提醒，當你發現顧客表現出以下的行為時，正是提出成交要求的大好機會。
1.當顧客的雙臂張開，而非在胸前交叉時，代表他已經接納你。
2.眼神專注，代表他對你所說的話感到很有興趣。
3.身體微微向前傾，代表他已經接受你的觀點。倘若你確定自己瞭解顧客的需求，也提供了他們所需的解決方案，顧客也沒有提出類似上述的問題，表達成交的意願。這時你就應該採取主動，直接詢問對方。
這樣的做法其實可以節省彼此的時間，如果對方真的有意願，就可立即開始進行後續的流程。假使對方沒有意願，那麼就表示你並沒有提供讓他們滿意的解決方案，或是他們有其他的考量。那麼你就應該進一步的詢問原因何在。
「銷售不是特定的事件，而是一個過程，」無線服務公司「聯繫」（InTouch）的業務副總裁約翰薩柏（John Sabel）說道。成交不只發生在銷售過程的最後階段，在整個過程中隨時都有可能出現成交的機會。不要只顧著推銷，而是要隨時隨地觀察顧客的反應，仔細聆聽顧客的問話。掌握正確的時機，並有技巧的回答問題，才有成交的可能。
(感謝偵偵美圖分享)
